SIMONSWERK GmbH

Interner IT-Helpdesk mit Zendesk

SIMONSWERK ist ein führender Anbieter von Türbänder und Bandtechnik, spezialisiert auf die Entwicklung und Herstellung von hochwertigen Bandsystemen. Die Produkte bieten die perfekte Verbindung zwischen Tür und Zarge und erfüllen höchste Qualitätsstandards. Das B2B-Unternehmen ist in zahlreichen internationalen Märkten aktiv und durch selbständige Tochtergesellschaften, Vertretungen oder eigene Mitarbeiter in über 20 Ländern präsent.

Eckdaten

Branche: Herstellung von Türbändern für Objekt-, Wohnraum- und Haustüren

Zielgruppe: B2B

Standorte: Hauptsitz im ostwestfälischen Rheda-Wiedenbrück, international tätig

Unternehmensgröße: Mittelständisches Unternehmen mit 850+ Mitarbeitenden

Ausgangslage vor der Einführung von Zendesk

Die Herausforderung bestand darin, To-Dos für die interne IT-Abteilung auf einer zentralen Plattform zu sammeln und die Anliegen der Mitarbeiter effizient zu lösen. Beispielsweise sollten Tickets für die technische Ausstattung neuer Teammitglieder oder IT-Probleme effizient bearbeitet werden können.

Zendesk als Lösung für effizienten Support

atlantis dx führte die führende Plattform für Customer Service und Support Zendesk bei SIMONSWERK ein. Durch die benutzerfreundliche Oberfläche und vielfältigen Funktionen ermöglicht das Tool es dem Unternehmen, Anfragen effizient zu verwalten, Ticketing zu optimieren, Daten zu analysieren und personalisierte Support-Erlebnisse zu schaffen.

Durch den Einsatz des Customer Service Tools für die hauseigene IT können interne IT-Cases aller Art effizient abgearbeitet werden. Durch individuelle Zendesk-Schulungen für Mitarbeiter und Admins kann SIMONSWERK das System produktiv nutzen und auch selbständig erweitern.

SIMONSWERK und atlantis dx: Von der Idee zur Umsetzung

Wir von atlantis dx haben die Prozesse in engem Austausch mit SIMONSWERK konzeptionell erarbeitet und im Anschluss in Zendesk automatisiert und optimiert: Im Rahmen einer Workshop-Phase stimmten wir die Kundenanforderungen mit den technischen Möglichkeiten ab, erstellten daraus ein tragfähiges Konzept und setzten es anschließend um. Nach der erfolgreichen Einrichtung des Systems erfolgte eine gezielte Schulung des SIMONSWERK-Teams.

Details der Zendesk-Installation

Ticketformulare mit Conditional Fields
Zwei Formulare – Standard-Support-Ticket und Onboarding-Ticket – steuern mithilfe von Conditional Fields genau die Informationen ein, die das IT-Team zur schnellen Lösung benötigt.
Erweiterung von Zendesk mit Marketplace-Apps
Apps aus dem Zendesk Marketplace erweitern den Funktionsumfang. Beispielsweise kann eine dieser Apps Agenten sofort die fünf letzten Interaktionen des Requesters anzeigen – wertvoller Kontext ohne Klick-Marathon.
Individueller Ticketstatus im Admin Center
Zusätzliche Status (wie „Angenommen“) sorgen dafür, dass Arbeitsschritte im Agent Workspace 1-zu-1 dem internen IT-Prozess folgen.
Help-Center-Branding & Warnbanner
Zendesk Wissen wurde an die Corporate Identity von SIMONSWERK angepasst. Ein permanentes Warnbanner weist auf aktuelle Störungen hin und reduziert Rückfragen nach bekannten Incidents.
Active-Directory-Integration (SCIM + SSO)
Nutzer- und Gruppenverwaltung erfolgen vollautomatisch über das vorhandene Active Directory. Neue Mitarbeitende erhalten dank SCIM-Provisionierung sofort den richtigen Zendesk-Rollen- und Group-Zugriff.
Skills-basiertes Routing
Mit Skills leitet Zendesk Tickets direkt an Spezialisten (z. B. „Netzwerk“, „Hardware“, „O365“) weiter: Wartezeiten sinken, First-Time-Fix-Rate steigt.
Side Conversations für externe Dienstleister
Die Funktion Nebenkonversationen (Side-Conversations) öffnet automatisch eine E-Mail an die Empfängeradresse. „To“ wird vorkonfiguriert und dokumentiert die Kommunikation nachvollziehbar im Ticket.

Ergebnis: Mehr Übersicht – weniger Aufwand

SIMONSWERK profitiert von einer zentralen und effizienten Bearbeitung der internen IT-Themen.

Das Projekt wurde auf eine zweite Abteilung ausgeweitet, neben der IT arbeitet nun auch das Marketing-Team im Agent Workspace. Wir arbeiten im Rahmen einer laufenden Betreuung weiter an der Entwicklung von neuen Ideen und Möglichkeiten, um weitere Prozesse zu optimieren.

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